IT-palvelunhallinnan mittarit ja kehittäminen

Palvelunhallinnan eri kyvykkyyksien ja prosessien arviointiin sekä kehittämiseen tarvitaan monipuolisia mittareita. Mittareiden avulla voit selvittää nykytilan, arvioida tehtyjä päätöksiä, ohjata toimintaa kohti tavoitetilaa sekä perustella tarvittavia toimenpiteitä ja puuttua ongelmakohtiin. Sopiva ja toimiva mittarointi osoittaa oikeat, eniten vaikutusta tuovat kehityskohteet.

Tämä kurssi keskittyy ITIL® 4 -viitekehyksen mukaisiin kyvykkyyksiin, kuten:

• Incident Management>/li>
• Problem Management
• Service Desk
• Change Enablement
• Continual Improvement.

Lisäksi tutustut muihin relevantteihin malleihin, kuten IT Quality Index, COBIT ja ISO 20000 sekä niiden hyödyntämiseen.

Koulutus keskittyy käytännön toimiin palvelunhallinnan mittaamiseksi ja kehittämiseksi. Se sisältää runsaasti esimerkkejä ja malleja, joita voit soveltaa omassa organisaatiossasi.

Kohderyhmä

Tämä kurssi on suunnattu erityisesti IT-alan ammattilaisille, jotka haluavat oppia lisää ITILin parhaista käytännöistä. Koulutus hyödyttää myös IT-palveluiden johtajia, palvelupäälliköitä, prosessien omistajia, IT-konsultteja ja muita ammattilaisia, jotka työskentelevät IT-palveluiden kehittämisen ja hallinnan parissa.

Tavoite

• Syvennät ymmärrystäsi IT-palveluhallinnasta ja mittareiden merkityksestä
• Opit soveltamaan palvelunhallinnan mittareita käytännössä ja kehittämään palveluita
• Saat konkreettisia työkaluja organisaatiosi IT-palveluiden laadun parantamiseen

Sisältö

Joh­dan­to ja kä­sit­teet

• Mitä palvelunhallinta tarkoittaa?
• Mitä mittarit ovat, miksi niitä tarvitaan ja miten niitä voidaan hyödyntää eri organisaatioissa?
• Mitä eroa on mittaamisella ja kypsyystasolla?
• Yleisimmät haasteet mittaamisessa
• Tärkeimmät käsitteet

ITIL:n prac­tice (käy­tän­tö) mit­ta­rit ja nii­den hyö­dyn­tä­mi­nen

• Service Desk: Mittaa palvelutuen toimintaa ja asiakaspalautetta, esimerkiksi kuinka nopeasti Service Desk ratkaisee käyttäjien ongelmat
• Incident Management: Mittaa häiriöiden hallintaprosessin tehokkuutta ja nopeutta
• Problem Management: Mittaa ongelmien juurisyiden tunnistamista ja ratkaisua
• Change Enablement: Mittaa muutostenhallintaprosessin onnistumista
• Continual Improvement: Mittaa jatkuvan parantamisen prosessia

Mui­den mal­lien mit­ta­rit ja nii­den hyö­dyn­tä­mi­nen

• COBIT: Mittarit keskittyvät IT-hallinnan prosessien tehokkuuteen ja riskienhallintaan
• IT Quality Index: Mittarit arvioivat IT-palveluiden laatua ja asiakastyytyväisyyttä

Eri mit­ta­rei­den ver­tai­lu ja yh­dis­tä­mi­nen

• Verrataan eri mittareita keskenään ja käydään esimerkkien avulla läpi sitä, miten voit niitä yhdistää ja hyödyntää yhdessä

Mit­ta­reis­ta koh­ti jat­ku­vaa pa­ran­ta­mis­ta

• Kuinka voit käyttää mittareita jatkuvassa parantamisessa?
• Yleisimmät haasteet kypsyysarvioinneissa
• Mitä hyötyä maturiteettimalleista on yritykselle?
• ITILin kyvykkyyksien itsearvionti malli

Har­joi­tus: Mit­ta­rei­den so­vel­ta­mi­nen käy­tän­nös­sä

• Pääset mallintamaan mittareiden esitystapaa (dashboard)
• Esimerkkiorganisaation esittely
• Mittariston laadinta

Kouluttaja

Kouluttajana toimii Pirkko Haffer, jolla on laaja, monipuolinen ja käytännönläheinen näkemys ja kokemus palvelunhallinnan kehittämisestä parhaiden käytäntöjen avulla. Pirkko työskenteli Telia Finland Oy:n palveluksessa yli 25 vuotta ennen siirtymistään yrittäjäksi. Palvelunhallinnan lisäksi Pirkolla on vahva kokemus sisäisestä auditoinnista, jonka avulla on pystytty kehittämään palvelun- ja laadunhallintaa. Pirkko on akkreditoitu ITIL 4 Foundation -kouluttaja ja PeopleCertin vahvistama virallinen ITIL Ambassador.

Osallistumismaksu

Jäsenhinta koskee TIVIA-yhteisön henkilöjäseniä sekä yhteisöjäsenten henkilökuntaa.

• Jäsenhinta 755 €
• Normaalihinta 890 €

Kaikkiin hintoihin lisätään kulloinkin voimassaoleva arvonlisävero (ALV).

Jos et vielä ole TIVIA-yhteisön jäsen, liity nyt ja osallistu koulutukseen jäsenetuhintaan (jäsenmaksut 20–65 €)! Tutustu myös yritysjäsenyyteen!

Peruutusehdot

Mikäli perut koulutuksen alle 14 päivää ennen koulutuksen alkua, perimme osallistumismaksusta 50 %. Jos perut koulutuksen alle 7 päivää ennen koulutuksen alkua, perimme osallistumismaksun täysimääräisenä. Mikäli et saavu koulutukseen, veloitamme koko osallistumismaksun sekä mahdolliset ennakkoon tilatut testit.

Pidätämme oikeuden muutoksiin kansainvälisten koulutuskumppaniemme koulutusten suhteen. Näiden koulutusten osalta olemme sinuun yhteydessä pian ilmoittautumisesi jälkeen.