Onpa siinä otsikko taas kolumnille, kuuluu sieltä takarivistä. Älä kuitenkaan tuomitse kirjaa kansien, tai konsulttia pikkutakin perusteella. Kyseessä ei ole ränttäys epäonnistuneesta kohtaamisesta asiakaspalvelun kanssa, vaan lahjoitan sinulle työkalun, jonka avulla pystyt määrittelemään millaisista kokemuksista asiakkaasi kertovat selkäsi takana muille potentiaalisille asiakkaille.

Asiakkaan polku risteytyy yrityksesi myynnin, asiakaspalvelun, tuotteiden tai palveluiden kanssa lukemattomia kertoja. Kutsutaan näitä kohtaamisia kosketuspisteiksi. Jokainen kosketus herättää joko positiivisia tai negatiivisia tunteita. Puhelu asiakaspalveluun, kohtaaminen myyjän kanssa, tai käyttökokemus ohjelmiston kanssa. Kohtaamisten määrän lisääntymisen myötä niiden määrittely ja johtaminen voi tuntua hallitsemattomaltakin. Mutta ei hätää, tähänkin on ratkaisu!

Lue Petri Materon kolumni kokonaisuudessaan IT Insiderista