Juha Pihlajan kirjoittamasta TIVIA-blogin kirjoituksesta johdettu osuus. Varsinaiseksi työkaluksi valitsin Customer Journey Map -tekniikan, suomentaa sen voisi vaikka käyttäjän polun mallintamiseksi. Kyseinen työkalu sopii hyvin laajojen kokonaisuuksien tarkempaan analysointiin ja niiden tekemiseen ymmärrettäviksi käyttäjälähtöisesti. Käyttäjälähtöisyys on taikasana, jota me Ambientian suunnittelijat tykkäämme viljellä laajasti. Koska se on meidän mielestämme vain yksinkertaisesti ainoa oikea tapa suunnitella palveluja ja käyttäjälähtöisyys tulee olla mukana suunnittelussa heti alkuvaiheessa. Koska käyttäjillehän niitä palveluja suunnitellaan, eikö? Käyttäjäpolkuja kannattaa mallintaa aikaisessa vaiheessa suunnittelua, silloin kun aletaan hahmotella palvelukokonaisuutta ja etsitään yksittäisiä kehitettäviä asioita, joita voidaan myöhemmin sitten priorisoida. Customer Journey Map:lla voidaan tehdä näkyväksi koko työryhmälle kokonaisuuksia, joita voi olla muuten vaikea hahmottaa. Ideana on mallintaa käyttäjän koko polku kulloinkin tapahtuvan asian parissa riippumatta siitä kattaako suunniteltava palvelu kaikkia näitä vaiheita. Tarkoitus luoda kokonaiskuva käyttäjän tarpeesta alusta loppuun, jotta ymmärrämme mitä käyttäjä on tavoittelemassa ja tekemässä. Mallintaminen tapahtuu rakentamalla polku, jossa mallinnetaan käyttäjän käyttäjäkokemusta kosketuspisteiden kautta. Kosketuspisteet ovat vaiheita käyttäjän polussa, jossa hän on jollain tavalla yhteydessä joko erilaisten sähköisten palveluiden tai fyysisten toimijoiden kanssa polkunsa aikana. Polussa ei siis keskitytä pelkkiin tietojärjestelmiin vaan otetaan huomioon myös mahdolliset muut tavat olla yhteydessä polun aikana. Tarkoitus on siis kuvata käyttäjän interaktioita tietojärjestelmien ja fyysisen maailman kanssa eri vaiheissa käyttäjän polkua.