Mikä tieto tuottaa asiakkaille arvoa ja mitä he odottavat meiltä?

Kun palvelumuotoilija aloittaa uuden projektin, on hänellä yleensä jonkinlaista tietoa tai kokemuksia aiheesta. Kun muotoiltavakseni tuli tietosuoja-asetuksen asiakaskokemuksen toteuttaminen yrityksemme itsepalvelukanavaan, tilanne oli täysin toinen. Lähdimme liikkeelle nollasta. Meillä ei ollut edes mahdollisuutta inspiroitua benchmarkeista, koska jokainen yritys Euroopassa oli samassa tilanteessa.

Muotoilutyö aloitettiin sillä, että teetimme kolme laajaa asiakastutkimusta, joilla selvitettiin asiakkaiden suhtautumista omaan henkilötietoon. Halusimme tietää, mikä tieto tuottaa asiakkaille arvoa ja mitä he odottavat meiltä. Löydökset olivat herkullisia. Olisin kuvitellut, että päätarve asiakkailla olisi ollut tarkistaa ovatko tiedot oikein. Yhtä vahva olikin asiakkaiden tarve nähdä, mitä tietoa heistä löytyy. Asiakkaat antoivat palautetta mm. siitä, että tiedon löytäminen palvelusta oli vaikeaa ja että tärkeimpien tietojen olisi pitänyt löytyä helpommin. Tutkimusten perusteella listasimme mahdollisia kipupisteitä ja valikoimme niistä oleellisimpia. Mukavaa oli kuulla, että asiakkaat kokevat oman henkilötietonsa olevan turvassa meillä.

Talossamme on satoja henkilörekistereitä, rekisterinpitäjiä ja järjestelmiä. Hyvin varhaisessa vaiheessa oli selvää, että tekeminen ei tulisi olemaan helppoa tai nopeaa. Liiketoimintojen ja teknologiaosaajien kanssa käytiin jatkuvaa puheenvuoroa siitä, mikä on oleellista saada näkyviin ja miten se tehdään mahdolliseksi. Alkuvaiheessa veimme alustavia suunnitelmia ja prototyyppejä myös asiakastesteihin, jotta näimme, vastaavatko ne asiakastarpeita.

Usein muotoilijana on joutunut tekemän melkoisia kompromisseja siitä syystä, että suunnitteilla olevaa konseptia ei ole täysin pystytty toteuttamaan vanhojen tietojärjestelmien vuoksi. Minulla kävi melkoinen onni, sillä sain työparikseni projektipäälliköitä, jotka ottivat omakseen myös ongelmien ratkomisen. Niitä meillä totisesti oli riittämiin pitkin matkaa ja kiveäkään ei jätetty kääntämättä. Monta prosessia korjattiin samalla, kun tehtiin toteutusta itsepalvelukanavaan, ihan siksi, että tieto oli oleellista asiakkaalle.

Pääpointteja tietosuojatekemisessä:

• Asiakkaalla pitää olla hyvät näkymät omiin tärkeimpiin henkilötietoihin ja asetuksiin.
• Tiedonlähteen pitää olla luotettava.
• Tietoa pitää olla riittävästi, jotta tiedonjano tyydyttyy.
• Muokattavaa tietoa pitää pystyä hallinnoimaan helposti.
• Termien pitää olla selkokielisiä ja tietosuojasta pitää puhua niin, että sitä ymmärtää ihan jokainen.
• Olemme läpinäkyviä tekemisessämme ja luottamuksen arvoisia.

Maaliskuussa 2018 julkaisimme verkkopalveluumme oman profiilin, jossa asiakkaamme pystyvät helposti hallinnoimaan ja näkemään heille tärkeitä henkilötietoja. Oman profiilin sisällä on mm. asiakkaan asiointiin keskittyvä osio, josta omaa henkilötietoa voi jopa ladata itselle. Kehitystyö jatkuu vielä ja tietosisältöjä lisätään sitä mukaa, kun rajapinnat antavat siihen mahdollisuuden. Lisäksi analysoimme sivustoa tiiviisti, jotta opimme ja löydämme kehityskohteita. Meillä on ollut jo yli miljoona eri kävijää omassa profiilissa ja olemme saaneet mm. asiakkaiden yhteystietoja laadukkaammiksi, koska asiakkaiden on ollut helppo ylläpitää niitä yhdessä paikassa.  

Projektin matka on ollut monivaiheinen ja lopuksi on sanottava, että yksin muotoilijana en olisi pystynyt mihinkään. Erityiskiitokset Jaakolle, Piialle, Elinalle, Ilarille, Titalle, Markolle ja Scrum-tiimille.

Teksti: Sari O. Sevón, palvelumuotoilija OP Ryhmästä