IT Insider -verkkotapahtumassa perjantaina 1.9.2023 oli aiheena ”Hurmaa yli miljoona asiakasta ja puoli miljoonaa työntekijää” ja asiantuntijoina Heidi Torn ja Toni Hinkka. Ja todellisia kokemusasiantuntijoiksi he osoittautuvatkin, kun kysymyksessä on aistisaavutettavuuden ja -kokemuksen parantaminen. Heidi on syntymäsokea rekrytointiyrittäjä ja Toni on armeijaurallaan kuulovammautunut tietokirjailija, ammattimentori ja vaikutusvoimavalmentaja.
Suomessa on Heidin ja Tonin mukaan jopa kaksi miljoonaa näkö- tai kuulohaasteellista ihmistä. Näkövammaisia on noin 55 000 ja kuulovammaisia on noin 800 000. Kun yli 65-vuotiaita on 1,3 miljoonaa, ja näkö ja kuulo heikentyvät iän mukana, osa yli 65-vuotiaista omaa heikentyneen kuulon tai näön. Kaksi miljoonaa on paljon: lähes kolmannes väestöstä on näkö- tai kuulovammaisia. Huono uutinen on, että nuoriso, joka kuuntelee musiikkia yli 85 desibelin voimakkuudella, on potentiaalista kuuluvammaisten joukkoa.
IT Insiderin kustantaja on TIVIA ry:n omistama TIVIA Infuture Oy. TIVIAn laaja jäsenverkosto tukee IT Insiderin toimitusta sisällön taustoittamisessa, ideoinnissa ja merkityksien löytämisessä.
Varsinaisessa esityksessä Heidi ja Toni painottivat asiakaskokemuksen parantamista, mutta myöskään työntekijäkokemusta ei unohdettu. Heidin ja Tonin nostamat esimerkit olivat karua kuultavaa. Miten näkövammainen löytää kaupassa tai virastossa vuoronumerolaitteen, miten näkee vuoronumeronsa ja miten tulee tietoiseksi siitä, milloin oma vuoro on? Ja mille tiskille on mentävä?
Myös tuotteiden löytäminen kaupassa on näkövammaiselle hankalaa. Auttajaa tarvitaan tuotteen löytämiseen ja tuotteiden keräilemiseen. Heidiä on eräässäkin kaupassa autettu, mutta samalla kerrottu, että ilman avustajaa hän ei jatkossa ole tervetullut. Ei näin!
Kuulovammaiselle tärkeää on, että puhuja puhuu kuuntelijan suuntaan, ei poispäin. Tuote-esittelytilanteessa on olennaista, että esiteltävä tuote on esittelijän ja kuuntelijan välissä. Jos puhe tulee suoraan kuulijaa kohti, useimmat kuulovammaiset kuulevat normaaliäänellä lausutun puheen. Mutta jos puhe suuntautuu 90 astetta jompaankumpaan suuntaan, äänen voimakkuus puolittuu. 180 astetta pudottaa voimakkuuden neljäsosaan.
Kuulovammaiselle tärkeää on, että puhuja puhuu kuuntelijan suuntaan, ei poispäin.
Kannattaa muistaa myös, että tilanteessa, jossa kuulovammaista opastetaan oikeaan paikkaan opastaja edellä kulkien, opastajan ei kannata yrittää kommunikoida puheella, sillä puheen voimakkuudesta katoaa tuo aikaisemmin mainittu kolme neljäsosaa. Neuvo kuuluukin: älkää puhuko tuotteelle, puhukaa ihmiselle!
Valkoista keppiä käyttävälle näkövammaiselle opastajan kannattaa tarjota käsivartensa avuksi ja perillä antaa tuote asiakkaalle käteen ja kuvailla sitä. Myös airfryerin tapaisten laitteiden ostaminen tuottaa hankaluuksia näkövammaiselle: miten varmistua etukäteen siitä, että tuotteessa on sellainen käyttöliittymä, jota kykenee käyttämään ilman, että tuhoaa ruoka-annoksensa laitteen avulla. Voiko tällaisia tietoja kertoa jotenkin – sillä voi olla ratkaiseva vaikutus, tuleeko asiakas liikkeeseen.
Heidi ja Toni havainnollistivat, miten auttajan pitää toimia allekirjoitustilanteessa: auttaja sijoittaa autettavan käden allekirjoituskohdalle siten, että peukalo on allekirjoituskohdan alapuolella allekirjoitukselle varatun kohdan suuntaisesti.
Käyttöohjeet netissä eivät ole aina saavutettavassa muodossa. Ne ovat usein pdf-muodossa, mutta harmillisen usein sellaisia, että ne eivät toimi ruudunlukuohjelmalla. Näkövammaiselle on eduksi, jos teksti on muodossa, jossa ei ole mitään taulukkoasetteluja.
Maksukorttien lukijat muodostavat oman ongelmakenttänsä. Markkinoille on tullut malleja, joissa 5-näppäimessä ei ole enää mitään tunnusteltavaa merkkiä, mikä helpottaisi näkövammaisia löytämään muutkin numerot. Samaan ikävään lopputulokseen päädytään, jos näppäimistön päälle on asetettu kalvo esimerkiksi hygieniasyistä. Omaa pin-koodia ei ole kivaa antaa toiselle. Kuulovammaisen kannalta laitteen lähettämät merkitykselliset piippaukset saattavat jäädä kuulematta, jolloin pin-koodin joutuu antamaan moneen kertaan.
Verkkokaupassa tuotteita esiteltäessä kannattaa varmistua, että kaikki tiedot ovat saavutettavassa muodossa. Esimerkiksi joskus hintatieto on kuvana, jolloin se ei avaudu näkövammaiselle. Tuotteen kuvailuissakin on joskus toivomisen varaa. ”Kaunis mekko” ei kerro tuotteesta paljon mitään, jo tieto väristä, kankaasta, yksityiskohdista ja esimerkiksi siitä, onko tuotteessa vetoketju, auttaisi paljon. Kokotieto usein esitellään taulukkona, mikä on näkövammaiselle vaikea tulkittava.
Verkossa olevat esittelyvideot ovat näkövammaisille vaikeita, koska videoilla harvemmin esitellään asiaa myös puhumalla. Kuulovammaiset puolestaan antaisivat arvoa videoiden tekstityksille, jotka kuitenkin useimmiten puuttuvat. Julkisissa palveluissa videot kuuluisi tekstittää kahden viikon kuluessa, mutta käytäntö on, että ennen määräajan umpeutumista video otetaan pois. Tekstitysten tekeminen kun ei ole ilmaista. Onneksi tekoälystä on tulossa apu tekstityksiin. Tekstityksissä kannattaa paneutua myös väri-, fontti- ja kontrastiasioihin, jotta ne tavoittaisivat myös näkövammaiset. Toisaalta taustamusiikin käyttö videoilla vaikeuttaa ratkaisevasti videon arvoa kuulovammaisille. Ei puhetta taustamusiikin päälle!
Verkkopalveluissa myös recaptcha-tyyppiset ”en ole robotti” -tunnistukset ovat vaikeita, niissä kun pitää kuvista tunnistaa asiat ja valita ne, joissa on jotakin tai ei ole jotakin. Parempi olisi kuulo- ja näkövammaisille kysymys, vaikkapa ”kuinka monta dalmatialaista on elokuvassa sata ja yksi dalmatialaista?”.
Koulutus: Aistisaavutettavuuden ja -kokemuksen parantaminen
11.10.2023 klo 9–12
Verkkokaupassa vaikeuksia aiheuttavat valikot, joissa valinnat vaihtuvat sen mukaan, mitä valitsee. Liikkuvaan maaliin on vaikea osua! Toinen ongelma liittyy valitse ostoskoriin -painikkeen löytymiseen, sillä joskus se on piilotettu niin vaikeaan paikkaan, että näkövammaisen on vaikea varmistua siitä, mitä sinne on tullut valituksi. Tähän kannattaa kiinnittää palvelumuotoilussa huomiota, joskaan kertaakaan Heidi ei kuitenkaan ole saanut vääriä tuotteita. Lisäksi linkkien pitäisi näyttää linkeiltä ja muistaa aikarajoja asetettaessa, että näkövammaiselta menee asioiden hoitamiseen kauemmin kuin aistivammattomilta.
Chatin pitää löytyä helposti ja asiakaspalvelun puhelinnumero on oltava tekstinä, ei kuvana! Kuulovammaisen kannalta parhaita asiakaspalveluja ovat Teamsin kaltaiset palvelut, jossa näkee vastapuolen kuvan ja äänen, ja voi tuotetta näyttämällä kertoa ongelman.
Kun palveluissa on otettu vammaiset huomioon, syntyy helposti ylimääräisen vaivan aiheuttamisen kokemus. Esimerkiksi aikaisemmin junamatkoille näkövammaisen on varattava avustuspalvelu kaksi vuorokautta etukäteen, mikä tarkoittaa, että näkövammainen ei saa lähteä ex tempore -lomalle! Samoin taksi on tilattava niin kauan etukäteen, että osallistuminen vaikkapa illanviettoihin, joiden kestoa ei tiedä, ei ole mahdollista. Niinpä palvelut kannattaa suunnitella siten, että palvelulla on oikeasti positiivista vaikutusta asiakaskokemukseen eikä tuota tunnetta, että tällaisia palveluja kannattaa välttää!
Kuulovammaiselle taksit ovat hankalia siinä mielessä, että taksikuskin ja takapenkin asiakkaan välinen kommunikointi on käytännössä mahdotonta. Takapenkille kun ei etupenkille kuule, varsinkin jos taksissa on radio päälle.
Kauppakeskusten mainoskuulutukset saattavat mennä ohi, oli asiakas kuulovammainen tai ei. Kysymys kuuluukin, miksi näin huonolaatuista mainontaa edes tehdään. Samoin esimerkiksi ratikoiden näytöt, joiden sisältö vaihtuu koko ajan, menevät näkövammaisilta täydellisesti ohi. Liikkeiden ulkopuolelle asetetut A-mainostelineet ovat vaikeita myös, sillä näkövammaisten valkoinen keppi ei useinkaan osu mainostelineen jalkoihin, jolloin seurauksena on törmäys.
Somekanavien saavutettavuus on näkövammaisille huono. Toisaalta ne perustuvat suurelta osin kuviin, toisaalta kommentoinnissa on vaikea osua oikeaan kohtaan, jolloin näkövammaisen kommentti voi olla ymmärtämisen kannalta ihan väärässä paikassa. Kuvien ALT-tekstit puuttuvat usein tai ovat huonoja: ”Kuvassa on ihminen ja puu”. Niinpä näkövammaiset eivät edes uskalla tykätä asioista, kun ei tiedä mitä kuvassa on. Myös televisiomainoksista puuttuu usein tekstitys, mikä vähentää mainoksen arvoa kuulovammaiselle. Ja vaikka tuotteen nimi sanottaisiin ääneen, voi sitä olla vaikea tunnistaa.
Miksi kannattaa palkata näkö- tai kuulovammainen töihin?
Siksi, että näkö- ja kuulovammaisten työmotivaatio on tutkitusti keskimääräistä korkeampi. Aistivammaisten määritteleminen osa- tai täsmätyökykyiseksi voidaan kokea loukkaavaksi. Korkean motivaation ja kerättyjen taitojen vuoksi aistivammaiset saattavat saada päivän mittaan enemmän tuloksia aikaiseksi kuin aistivammaton. ”Pieni näkö- tai kuulovamma on paljon pienempi ongelma kuin asennevamma, jota voi olla vaikea korjata”, Toni totesi. Heidin mukaan harjoittelu on hyvä keino testata aistivammaisen soveltuvuutta ilman, että aistivammaiset kategorisesti jätetään valintojen ulkopuolelle.
Vammaisuus voidaan myös kokea turvallisuusriskinä: voiko näkövammainen toimia jossain tehtävässä ollenkaan? Tähänkin tehoaa harjoittelu, joka osoittaa soveltuvuuden. Aistivammainen arvostaa, jos ongelmista keskustellaan heidän kanssaan, eikä heidän selkänsä takana.
Työhaastattelut ovat kaikille stressaavia, mutta niitä voi tehdä aistivammaisille helpommiksi varaamalla enemmän aikaa ja ottaa myös avustajan tarve huomioon. Vammoista saa ja kannattaa puhua työhaastetteluissa, sitä ei kannata sivuuttaa. Haastattelussa on hyvä myös testata työpaikan olosuhteita ja apuvälineitä.
Jos yritys käyttää montaa ulkoistettua rekrytointifirmaa, työnhausta saattaa tulla nopeuskilpailu, jossa aistivammainen häviää, koska poikkeavia työnhakijoita ei edes uskalleta tarjota! Rekrytoijat kannattaakin evästää kertomalla, että yritykselle kelpaavat kaikenlaiset hakijat. Kuulovammaisille haastattelut on pidettävä taustameluttomassa ympäristössä. Myös avokonttoriympäristöt – ravintoloista puhumattakaan –ovat kuulovammaisille kauheita ympäristöjä, mikä kannattaa työoloja järjestettäessä ottaa huomioon. Posliinilautanen ja metalliset ruokailuvälineet ovat vaikea yhdistelmä kuulovammainen, koska sanoista jää osia tai kokonaisia sanoja kuulematta ruokailuvälineiden kilahtelun takia.
Uusien työntekijöiden perehdytyksessä kannattaa välttää olemassa olevien kuvailemista tyyliin: ”Tässä on Heidi. Hän on sokea mutta älykäs”. On otettava huomioon myös, miten apuvälineet ja tilat esitellään aistivammaisille työntekijöille. Esimerkiksi lounaat voivat olla stressaavia tilanteita, koska näkövammainen tarvitsee apua tarjottimensa kanssa. Onneksi on kohdalle sattunut paljon ihania työtovereita, mutta myös tilannetta ymmärtämättömiä sivullisia.
Perehdytyksessä kannattaa muistaa puhua kuulovammaisen eikä esimerkiksi esiteltävän järjestelmän näytön suuntaan. Myös tilanne, jossa esitys ja esittelijä ovat huoneen tai neuvottelupöydän eri päissä, aiheuttaa kuulovammaisille samantyyppisen tunteen kuin tennisottelun seuraaminen. Joskus käy niin, että muut katsovat näyttöä, kuulovammainen puhujaa, koska kuulovammaisille on niin tärkeää nähdä puhujan kasvot. Katso ihmistä kun puhut -neuvo soveltuu niin kuulovammaisille kuin aistivammattomillekin.
Lopuksi Heidi ja Toni esittelivät parhaita asiakaskokemuksiaan. Heidi kertoi tapauksesta, missä tarjoilija kyykistyi hänen viereensä ja kosketti olkapäähän osoittaakseen olevansa paikalla. Toni puolestaan kertoi tapauksesta, jossa tarjoilija istui samaan pöytään – ilmeisesti huomattuaan Tonin kuulolaitteen – ottamaan tilauksen vastaan kasvokkain. Erinomainen pelisilmä tällä tarjoilijalla.
Mistä aistivammaisen tunnistaa? Sokealla on usein pitkä valkoinen keppi, heikkonäköisellä keppi on lyhyt tai sitä ei ole ollenkaan. Heikkonäköisen voi tunnistaa myös siitä, että hän käyttää suurennuslasia asioiden tutkimiseen. Lisäksi sokean katse saattaa aistivammattoman mielestä osoittaa väärään suuntaan. Kuurot käyttävät viittomakieltä, joka on syntymäkuuron äidinkieli. Heikkokuuloiset tunnistaa usein korvan takana olevasta kuulolaitteesta. Lisäksi kuulovammainen on usein tarkkaavainen ja tuijottaa puhujan kasvoihin. Lisäksi kannattaa muistaa, että yli 65-vuotiailla saattaa olla heikentynyt ilman, että tämä sitä on vielä tiedostanut.
Ihan lopuksi Heidi paljasti, millä hurmata kaikki asiakkaat sekä työntekijät ja -hakijat: Jos ette osaa varautua kaikkeen, kertokaa se! ”Me halutaan olla saavutettava kaikille. Jos emme osaa ottaa jotain huomioon, soita tai jätä viesti tälle henkilölle, niin järjestetään asia”. Tosi yksinkertainen lause, jota ei juurikaan kuule. Ota siis kilpailuetu olemalla ensimmäisten joukossa!
Heidi ja Toni tarjoavat Kaiku ja Varjo -palvelunsa kautta monenlaisia aistivammaisuuteen liittyviä palveluja, kuten Lumoa taruolennot -webinaaria, 12 askelta arjen aistisankariksi -koulutusta, Betoniviidakon varjostaja – Mysteerishoppaus -auditointipalvelua esimerkiksi kaupoille ja aistivammaisille soveltuvaa Kaikuluotaimena pakopeliä: www.kaikujavarjo.fi
TIVIAn tarjonnassa on koulutus Heidin ja Tonin toteuttama kolmen tunnin koulutus ”Aistisaavutettavuuden ja -kokemuksen parantaminen” 11.10.2023 klo 9-12. Lue lisää kurssista: https://tivia.fi/event/aistisaavutettavuuden-ja-kokemuksen-parantaminen-2023-10-11-832/register
Teksti: Reino Myllymäki
2023 on TIVIAn 70-vuotisjuhlavuosi
#TIVIA70