Yksi aikamme megatrendi on lisääntyvä asiakas- ja käyttäjäkeskeisyys ja sen ohessa ymmärrys siitä, että ihmisten asiat eivät ole vain mekanistisia, vaan kulttuurisia ja niillä on aina jonkinlainen rajapinta toimijoiden välillä, joka koetaan erilaisilla tavoilla. Megatrendi takana ei ole vain muodin seuraaminen, vaan ajatus siitä, että toiminta onnistuu paremmin erilaisilla tavoilla kuin aikaisemmin. Tämä koskee myös projektinhallintaa. Katsotaanpa, miten se näyttäytyy palvelutoimintana ja siten myös potentiaalisena palvelumuotoilun kohteena.
Projektinhallinnan näkeminen uusin silmin
Joskus on se tilanne, että ymmärretään jonkin asian luonne uudella tavalla ja huomataan, että sen olennainen luonne onkin esimerkiksi palvelu. Silloin sitä asiaa kannattaa tietysti tarkastella palveluna. Projektinhallinta on tällaista (tätä ei pidä sekoittaa projektissa tehtävään palvelumuotoiluun osana kohdejärjestelmän suunnittelua). Katsellaanpa asiaa tämän lehden tyyliin jonkinlaisen tietojärjestelmähankkeen kontekstissa, geneerisen asiakkaan näkökulmasta. Asiakkaalla viitataan nyt henkilöön, joka on organisaatioasiakkaalla töissä. Tämä on tärkeä periaate palvelunäkökulmastakin -- toimijat, joihin vaikutetaan ja joita autetaan, ovat aina henkilöitä.
Mietitäänpä ensin hetki sitä "hallintaa". Projektinhallinnassa suunnitellaan, valmistellaan, mahdollistetaan, seurataan, fasilitoidaan, koordinoidaan, viestitään, arvioidaan yms. projektin tekemisiä. Siinä myös "johdetaan" asioita ja ihmisiä, tunteita ja diskurssia. Käytännössä tätä metatasoa ei voi erottaa substanssista ja jo tuossa listassa on paljon tekemistä, jossa ollaan vuorovaikutuksessa kaikkien sidosryhmien kanssa. Projektinhallinnan voisikin määrittää uudelleen: Se on suunnilleen sitä, mitä projektipäällikkö tekee (toisten kanssa). Se on asioita kasassa pitävä rajapinta kaikille muille tekemisille. Se on projektin kasvot ja peili. Siis kaikkea sitä, mitä tekevät palveluihmiset palvelukonteksteissaan.
Niinpä lausumme, että projektinhallinta on palveluprosessi, jossa tyydytetään asiakkaan iso systeemitarve ja muutostarve. Siinä on sidosryhmiin suuntaava vuorovaikutuspinta ja pinnan alla back end:nä projektin töitä tekevä taustaprosessien verkko. Siinä on asiakaspalvelijoita, varsinkin projektipäällikkö ja kaikenlaista muuta väkeä.
Projektinhallinta toimii projektin elinkaaren, siis “projektipolun” (eli palvelupolun) varrella erilaisissa vuorovaikutuspisteissä. Polku alkaa jo siitä, kun tulevaa projektia mainostetaan ja siihen herätetään halu, ja päättyy siihen, kun palvelija poistuu tyydytetyn asiakkaan luota. Eli kun projekti on paketissa. Kyse on portaalipalvelusta, jossa asiakkaan ihmiset johdatetaan moniin osapalveluihin, jotka ovat seremoniapalveluja, funktionaalisia palveluja ja kokemuspalveluja. Tarjolla on alkuruokaa, pääruokaa ja jälkiruokia.
Millaista on hyvä palvelu?
Mietitäänpä hetki hyvän palvelun piirteitä. Niitä ovat:
Selkeä arvoa tuottava konsepti, joka on positioitu asiakkaalle oikein.
Fiksu yksinkertainen prosessi, johon asiakkaan on helppo astua.
Hyvin välineistetty kaikille osapuolille.
Esteetön ja saavutettava.
Riskit on tunnistettu ja niiden hoitamiseen on hyvä valmius.
Jatkuva ohjaus sopivalla tyylillä.
Dynaaminen tarpeiden täyttäminen ja ripeä ongelmien ratkaisu tavalla, joka vahvistaa suhdetta.
Asiakas ei koskaan kyllästy tai menetä luottamustaan.
Koko ajan kaikilla tieto siitä, mikä on tilanne, mitä on tehty ja mitä on tulossa.
Ei tule yllätyksiä tai ennakoimattomia kuluja tai vaivaa.
Korkea yleinen vastuullisuus ja etiikka. Etiikka on jokaisessa palvelussa isoin asia. Sitä ei ole mukana koskaan liikaa. Se pitää kaiken muun kasassa.
Osaava henkilöstö.
Arvolupauksen toteutuminen.
- Lopputulos, josta jää hyvä fiilis.
Hetkinen, tuollaistahan juuri projektinhallinta on! Tai siis pitäisi olla. Näillä piirteillä tyydytetään asiakkaan monenlaisia lausumattomia tarpeita, joiden pariin hänet pitää herätellä ja ohjata ihan kuin missä tahansa palvelussa:
Mielenkiinnon herättäminen.
Mielikuvien luominen projektin luoman tulevaisuuden konseptista.
Merkitysten luominen.
Halun ja kiireellisyyden tunteen herättäminen muutokseen ja tulevaan.
Orientoituminen projektiin toimintaprosessina, sen olemuksen ymmärtäminen.
Luottamuksen syntyminen projektiin ja sen "palveluhenkilökuntaan".
Johdattaminen projektiin houkuttelevasta portista (viestintä, tapahtuma).
Energisoituminen ja kasvava halu osallistua (toivottavasti) ja oppia.
Osallistumismahdollisuuden (aikaresurssit) etsiminen vaikka väkisin.
Aktiivisuus, draama ja arki sopivassa rytmissä ja nopeudella.
Positiivisia, voimauttavia kokemuksia matkan varrella. Kaikki tuntuu hyvältä.
Mahdollisten ongelmien sujuva hoitaminen, mikä lisää luottamusta.
Useita “ruokalajeja”, joilla päästään vaiheittain jo elämään muutoksen jälkeistä todellisuutta.
Erilaisia näkymiä tulevaisuuteen: Toiminta, hyvinvointi, vastuullisuus, menestys.
Odotukset hieman ylittävä siirtyminen pois palvelusta pysyvästi muuttuneeseen arkeen, pysyvästi muuttuneeseen itseen.
Tarinan jakaminen toisille tyytyväisenä.
Nykyään sidosryhmät ovat diversejä ja sellaiset ovat haastavia. Edellä on simppeli lista, mutta miten se saadaan aikaan erilaisilla tavoilla, on taas toinen juttu. Mutta isompi juttu on, että miksi juuri tällaisella ajattelulla? Palvelu ei ole koskaan sokeaa kuuntelua, vaan mieluummin sellaisen minimaailman luomista, jossa ihminen voi avautua, löytää jotain, saada jotain ja antaa jotain. Palvelu ei useinkaan pyöri asiakkaan ehdoilla, vaan noudattaen palveluntarjoajan muotoilemaa rakennetta ja kulkua. Kun lopullinen tarve on saada aikaan hyvä muutos, ja hyvä tietojärjestelmä, se onnistuu, kun asiakas saadaan antamaan asioitaan, ja se onnistuu, kun asiakas saa ympärilleen optimaalisen minimaailman.
”Palvelu ei ole koskaan sokeaa kuuntelua, vaan mieluummin sellaisen minimaailman luomista, jossa ihminen voi avautua, löytää jotain, saada jotain ja antaa jotain.”
Paljon muotoiltavaa
Mitäs kaikkea tuossa on muotoiltavaa? Projektiväen pitää ensimmäisenä muotoilla itseään ja löytyy sieltä uusi mindset, aiempaa syvällisempi asiakaslähtöinen palveluasenne, mutta ymmärtäen, että kokemuksellisuus on harhaa. Ravintolan hyvä tunnelma ei auta, jos annos ei ole hyvä. Pitää löytää eheä kokonaisuus, jossa kokemuksellisuus auttaa lopputulosta eikä tuota siihen näennäislaatua.
Avain projektinkin asiakaskokemukseen on aina kohderyhmän tuntemuksessa. Millainen on kohdekulttuuri? Sen ihmiset, kieli, temperamentti, tapa tehdä asioita? Tämän ymmärtämisen jälkeen osataan viestiä asioista kohdekulttuurin kielellä ja kielettä(!). Antropologinen analyysi on aina osa muotoilun kokonaisprosessia.
”Avain projektinkin asiakaskokemukseen on aina kohderyhmän tuntemuksessa. Millainen on kohdekulttuuri? Sen ihmiset, kieli, temperamentti, tapa tehdä asioita? Tämän ymmärtämisen jälkeen osataan viestiä asioista kohdekulttuurin kielellä ja kielettä(!)”
Palvelupolku eli projektin elinkaari pitää tietysti miettiä siten, että se ei ole vain systeemilogistinen prosessi, vaan tuottaa halutun, syvällisen tuloksellisuutta auttavan kokemusten jatkumon. Siihen liittyvät vuorovaikutustilanteet, rituaalit, oikeat roolit, ammattimaisuus palvelussa. Joskus halutaan olla johdateltavana kuin IKEA:n läpi, joskus taas tutkia maailmaa kuin kierrätyskeskuksessa. Taustalla tässä on perus-projektimallin valinta. Sen päälle on paljon mahdollisuuksia.
Dokumenttien muotoilu asiakaslähtöisesti on jo ikivanha idea, mutta todennäköisesti siinäkin on paljon tekemistä. Tavalliset bisnesihmiset eivät ymmärrä kaavioita tai lue monimutkaisia taulukoita. Niiden saavutettavuuskin on kehno.
Prototyypit ja väliversiot ovat usean ruokalajin menun annoksia ja pitää miettiä yhtä tarkasti kuin alkupalat ja jälkiruoat.
Yksi erityinen muotoiltava asia on projektin substanssi. Siinä, miten tietojärjestelmään suhtaudutaan, on vaihtoehtoja, ja jotkut niistä sopivat kuhunkin kontekstiin paremmin kuin toiset. Dominoivana ajattelumallina voi projektissa olla tietojärjestelmän kehittämisen näkeminen kokea esim. teknisenä ratkaisuna, sosioteknisen systeemin muutostekijänä, palvelumuotoiluna tai vastuullisen systeeminä.
Lopuksi
Jutussa on nostettu esille joitakin näkökulmia herättämään ajatuksia. Huomattakoon, että asioiden pakonomainen vääntäminen palveluksi ja yksisilmäinen redusointi johonkin näkökulmaan on virhe. Yhtäläinen virhe on muotoilu -käsitteen liikakäyttö. Niinpä, jos projektinhallintaa ei halua katsella palveluna eikä sen suunnittelua palvelumuotoiluna, nähtäköön se ihan sellaisenaan ja sen kontekstuaalinen toteuttaminen ihan vain projektinhallinnan asiakaslähtöisenä suunnitteluna ja sovittamisena.
Jokaisella asialla on kuitenkin monta olemusta, ja mikä kulloinkin dominoi, vaihtelee. Selvää joka tapauksessa on, että projektinhallintakin kaipaa syvällisempää tietoista moninäkökulmaista olemuksensa suunnittelua kuin mihin perinteisesti on totuttu, jotta se pystyy olemaan yksi niistä tekijöistä, joiden avulla saadaan aikaan uusia ja uudenlaisia tietoteknisiä ratkaisuja.
Blogin kirjoittaja, Matti Vuori, on ihmetellyt palvelumuotoilun taustalla olevia ajatuksia ns. ikuisuuden ja ollut tekemisissä projektinhallinnan laadun ja riskienhallinnan kanssa varsinkin tutkijana ja toimintajärjestelmien kehittämisessä. Hän tekee erilaisten laatuun liittyvien asioiden toisinajattelua nähdäkseen, mitä uutta siitä voisi syntyä.
Matti Vuori on aktiivinen alan asiantuntija ja toiminut mm. TIVIAn paikallisyhdistyksen, Pirkanmaan tietojenkäsittely-yhdistys Pitkyn hallituksessa sekä toiminnantarkastajana. Hän on ollut TIVIAn teemayhdistyksen, Sytyke ry:n TESTAUSOSY:n jäsen, KäytettävyysOSY:n hallituksessa sekä FISTB:n hallituksessa.