Ari_Uusikartano_442.png

TIVIA-blogi: Tuo kammottava ylilaatu

Hallinnon uudistamiskeskusteluissa on saanut totuttautua jatkuvasti uusiin termeihin, joista yksi mielenkiintoisimmista on käsite ylilaatu. Sitä meidän on kuuleman mukaan syytä välttää kuin ruttoa; kalliiksi tulee sellainen ja aikaa ja resursseja palaa kohtuuttomasti. Vähemmillä resursseilla tullaan toimeen kun pyritään tasalaatuiseen palveluun, toimintaan ja yleensäkin tulokseen joka keskimääräisesti palvelee kaikkia mutta oletettavasti hyvin erittäin harvoja tahoja – jos sitten ketään.

Ymmärrän kyllä mitä asialla halutaan tavoitella. Toimintaan satsattavan panoksen ja siitä saatavan tuotoksen on oltava kohdallaan. Tietojärjestelmäkehityksessä kaikkien toiminnallisten piirteiden tuotteistaminen järjestelmän ominaisuuksiksi synnyttää helposti kalliin ikuisuusprojektin ja teknisesti monimutkaisen vaikeasti ylläpidettävän monoliitin. Samoin mikäli järjestelmää käyttävillä tahoilla on erilaisia toimintamalleja saman asian hoitamiseen, on tehtävä valintoja.

Pian tarkastelussa tullaan kuitenkin perimmäisten kysymysten äärelle. Teknisesti asia on yksinkertaisempi. Mikäli järjestelmän koodi on vain 95-prosenttisesti valmis, ei järjestelmä ole valmis. Ei siis ole ylilaatua koodata järjestelmä valmiiksi. Entäpä testaus? Järjestelmä sisältää joka tapauksessa bugeja, mutta onko riittävää, että testaus kattaa vain osan järjestelmän ominaisuuksista vai onko johtopäätöksenä suorittaa kattava, pahimmillaan kuukausia kestävä läpikäynti tuotantokäytön siirtyessä ja kustannusten kumuloituessa? Mikäli kyse ei ole henkeä ja elämää ylläpitävästä ympäristöstä, voidaan taipua ratkaisuun, jossa testausta tehdään myös käyttöönoton aikana ja havaitut virheet korjataan versioinnilla tai hätätapauksessa ns. lennosta.

Toiminnalliset ongelmat ylilaatu-käsitteeseen liittyen ovat kuitenkin merkittävämpiä kuin tekniset haasteet. Järjestelmien ollessa digitaalisia mutta meidän ihmisten jatkaessa analogista taivallustamme, on kyseessä kohtaanto- ja käyttöliittymäongelma ylilaadunkin kyseessä ollessa. Mikäli palvelu on keskimäärin hyvä, onko se kenellekään riittävän laadukas? Kuka tekee arvion mikä on riittävää – ei kai vain joku tietotekniikka-ammattilainen? Onko palvelun saatavuus monikanavainen vai yhdeltä luukulta jota tarvitsijan on mentävä kolkuttelemaan? Onko mahdollista valita vai määrätäänkö? Yleensä palvelu koetaan laadukkaaksi mikäli se vastaa säällisessä ajassa ja sisältönsä puolesta käsillä olevaa tarvetta. Toisin ollessa koetaan laaduttomuutta. Laatuhan on usein aika subjektiivinen käsite; myös tuttu ja turvallinen koetaan yleensä laadukkaana ja muutos uhkana.  

Aikanaan laatuarviointikoulutuksen saaneena ja joitakin seikkoja siitä myös omaksuneena on helppoa nähdä, että laatuun liittyvää termistöä käytetään usein väärin. Laatua on tehdä pragmaattisesti asiat oikein, mutta laadukas tekeminen ei välttämättä takaa oikeiden asioiden tekemistä. Esimerkiksi laatu ja tuloksellisuus eivät siis ole synonyymejä toisilleen.

Ylilaatu on siis negatiivisessa mielessä asian ja palvelun kanssa nysväämistä siten, että tulos on kyllä laadukas ja asiakas varmasti tyytyväinen, mutta suhteessa satsattuun panokseen toiminta ei ole järkevää. Asiakas voi myös olla tyytymätön, mikäli ylilaadukas tekeminen johtaa liian pitkään ajalliseen kestoon. Toisaalta ylilaatu positiivisessa mielessä on tavoiteltava asia; onko meillä pienenä kansakuntana varaa panostaa muuta kuin laatuun koska volyymituotannossa emme vain realistisesti ajateltuna menesty? Tekemisemme on oltava maailman huippua jotta pärjäämme. On siis niin, että ylilaatu on kohdennettava oikeisiin asioihin. Kaikkea ei pidä tasapäistää, mutta on valittava missä haluamme olla huippua ja kohdennettava panokset sen mukaisesti.

Koulutuksemme on oltava huippulaadukasta, jotta työelämämme täyttyy osaajista. Tämä tarkoittaa sitä että koulutusjärjestelmään on satsattava, sen vaativuutta ei tule alentaa ja että käytössä ovat uudet ja kehittyneimmät – mutta myös vanhat ja hyväksi havaitut – pedagogiset metodiikat. Digitaalinen palveluympäristömme on edistyksellinen ja tuotetut toiminnot tarpeita vastaavia, mutta tunnemme myös menneisyyden ja näemme kehityskaaren joka on johtanut nykyiseen tilanteeseen. Joka ei tunne menneisyyttä ei hahmota nykyisyyttä, on eräskin viisas aikanaan todennut. Meillä julkispuolella on muistettava, että emme rakenna digitaalista hallintoa palveluineen hallintoa vaan kansalaista, asiakastahoa, suomalaista stakeholderia varten. Ja rakennamme sen siten, että asiakas kokee saavansa positiivisessa mielessä ylipalvelua, vaikka sen tuottamisessa hinta, laatu ja resurssit on kalibroitu kohdalleen. Ajattelenpa vielä itsekkäästi niinkin, että joskus vanhana ja hoitoa kaipaavana mikään laatu ei voi olla liiallista jotta voin kokea olemiseni ja elämiseni edelleen ihmisarvoiseksi. 

 

Ari Uusikartano

 

Ari Uusikartano
tietohallintojohtaja
ulkoasiainministeriö